Esta queja es una ruina
La revista BMJ Quality and Safety publica un interesante artÃculo breve sobre las reclamaciones en el ámbito asistencial con el tÃtulo "The problem with using patients complaints for improvement". Se trata de una reflexión sobre las múltiples barreras que existen en las organizaciones sanitarias para conseguir que cada queja sea un regalo, como decÃa aquel libro de Janelle Barlow .
Entre los problemas que existen para conseguir aprender y mejorar a partir de las quejas, hay algunos que son comunes en nuestro entorno. Por ejemplo, la gestión de las reclamaciones no siempre es la mejor, ya que se gestionan de forma individual, sin una aproximación global al problema, y desde la perspectiva de la unidad de atención al paciente y no con la visión de la mejora de la calidad. Hay centros en los que se trabaja de forma coordinada, pero no es lo habitual. Además, muchas veces se analiza y resuelve el problema más visible sin entrar en los motivos subyacentes, principalmente porque los profesionales adoptan una actitud defensiva y no de mejora. Se trata de un sesgo que no promueven hábitos de mejora y aprendizaje. Una situación muy común es la asignación de la reclamación a una unidad o un profesional concreto cuando los procesos asistenciales suelen ser responsabilidad de un equipo. Incluso en los casos más individualizados como una reclamación por trato o comunicación, que parece un caso tÃpico de problema individual, hay algunos factores que depend...
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salud con cosas
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