Mystery shopping en organizaciones sanitarias
Una de las iniciativas más interesantes desde la perspectiva de la experiencia del paciente es The Beryl Institute. Su web es un motor de conocimiento y aprendizaje muy importante, ya que cuenta con documentos y casos de éxito muy útiles. Uno de ellos cuenta la experiencia de AtlantiCare con el uso de una herramienta llamada "mystery shopping".
Esta herramienta procede del mundo del marketing y se centra en la evaluación de los procesos de compra, atención al cliente, servicio postventa, etc. mediante el uso de clientes ficticios que simulan su participación en el proceso en cuestión. AsÃ, diversos expertos se hacen pasar por clientes enfadados, clientes que piden un presupuesto, clientes que quieren reclamar, etc. Se trata de una evaluación sin el sesgo de la presencia del evaluador ya que este tipo de "clientes misteriosos" nunca se presentan y basan su objetividad en el anonimato (no obstante, se recomienda que en las organizaciones se informe sobre este tipo de evaluaciones). Un ejemplo reciente en España fue un estudio de la OCU basado en "acudir a la consulta de especialistas de neurologÃa fingiendo un cuadro simple de migraña y recoger la actitud de estos médicos y sobre todo si solicitaban pruebas complementarias de imagen como TAC o RMN cerebral". Otro ejemplo muy comentado ocurrió en 2011, cuando en plena época de escasez de médicos de familia, el gobierno Obama puso en marcha un programa de "mystery shopping&qu...
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salud con cosas
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